Tips mengembangkan produk yang digunakan banyak orang; “melakukan interview user” – Emmet Shear

Emmet Shear adalah seorang pengusaha internet dan investor (lahir tahun 1983). Emmet adalah salah satu pendiri platform video bernama Justin.tv dan Twitch.tv. Saat ini Emmet juga berperan sebagai mitra part-time dari perusahaan Venture Capital bernama Y Combinator. Emmet juga pernah mendirikan sebuah perusahaan bernama Kiko Software (kalendar online pertama menggunakan teknologi AJAX). Pada tanggal 25 Agustus, diketahui bahwa Amazon telah membeli Twitch.tv seharga US$ 970 M. Mari kita lihat bagaimana pesan dan nasihat Emmet bagi para pemula pendiri Startup

Awal mula mendirikan sebuah startup dengan produk tanpa melakukan interview dengan user

Saya memulai startup pertama saya bersama Justin Kan dan memulai sebuah perusahaan bernama Kiko Calendar. Pembuatan startup pertama kali tidak berjalan begitu baik. Kami membuat perusahaan ini, kemudian menjual nya kepada eBay. Dab saya pikir anda tidak ingin mengakhiri startup seperti itu.

Awal mula pembuatan startup berjalan dengan baik, kami banyak mempelajari hal-hal baru tentang programming dan lain hal. Masalah nya, kami tidak mengetahui apapun tentang kalender, dan kami juga bukan pengguna kalendar, bahkan tidak ada diantara kami yang berbicara dengan para pengguna kalendar. Jadi saya pikir, startup awal saya tidak berjalan dengan optimal.

Jika anda tidak ingin berbicara dengan user, buat produk untuk menyelesaikan masalah anda sendiri

Kedua kali nya membuat startup, kami melakukan trik yang sama, yaitu tidak berbicara dengan user, dan berpikir bahwa kami adalah pengguna nya. Kami bermula dari sebuah ide untuk sebuah acara TV bernama Justin.tv, tentang acara reality show dari Justin Khan. Waktu itu kami tidak berbicara dengan user, dan salah satu shortcut dan trik ketika membuat produk namun anda tidak ingin berbicara dengan user, adalah dengan membuat produk yang berfungsi untuk menyelesaikan masalah anda sendiri. Karena anda yang paling memahami dan mengerti apa kebutuhan anda sendiri. Tetapi hal ini sangat membatasi perkembangan sebuah startup. Mungkin saja anda bisa beruntung ketika permasalahan anda ternyata merepresentasikan masalah yang dialami orang banyak, sehingga orang lain mau menggunakan produk anda. Namun, seringkali hal tersebut hanya menjadi proyek sampingan, yang tidak pernah digunakan banyak orang.

Pada waktu itu kami sangat beruntung, ternyata permasalahan kami adalah masalah yang juga dihadapi oleh orang-orang yang akan menggunakan produk kami. Permasalahan nya adalah, waktu itu kami hanya membuat sebuah produk yang dapat berguna untuk Justin.tv. dan pada saat kami ingin mengembangkan produk ke arah yang lebih besar dan massif, kami tidak mengetahui bagaimana caranya, karena kami tidak mendapatkan pemahaman yang mendalam dari para user tentang masalah mereka dalam mengembangkan produk kami ke arah yang lebih besar.

Mengganti arah (pivot) karena produk nya tidak bisa berkembang lebih besar

Akhir nya, kami memutuskan untuk berganti arah (pivot). Kami pikir, kami telah membuat teknologi yang bernilai tinggi, tetapi masalah nya adalah kami tidak dapat mengidentifikasi apa yang dibutuhkan orang-orang banyak terhadap teknologi yang kami ciptakan, sehingga dapat kami kembangkan lebih besar lagi.

Akhir nya mengembangkan produk dengan melakukan interview user

Pada waktu itu ada 2 hal yang menarik perhatian kami, yaitu mengembangkan produk mobile atau gaming (permainan). Saya berinisiatif untuk mengembangkan produk gaming, karena saya benar-benar menikmati menonton video game. Kami melakukan hal yang berbeda dengan sebelum nya, karena tidak siapa pun (juga saya) mengetahui tentang game, dan kali ini kami benar-benar berbicara dengan para calon user untuk pengembangan produk kami.

Pada waktu itu, kami memahami bahwa banyak sekali orang yang gemar bermain game dan juga orang-orang yang menonton video game. Dan kami benar-benar melakukan interview dengan banyak orang yang berkaitan dengan game. Dari data hasil interview tersebut, kami akhir nya mendapatkan pemahaman tentang apa yang dibutuhkan oleh para user produk kami, dan berdasarkan data tersebutlah kami mengambil keputusan tentang fitur-fitur dalam pengembangan produk kami bernama Twitch.

Berbicara dengan calon user anda adalah hal yang sangat penting!

Saya ingin memberikan pengetahuan kepada kalian semua, betapa penting nya berbicara dengan user. Pada waktu itu kami mendapatkan pemahaman, hal-hal apa yang sangat menentukan orang menonton sebuah acara TV tertentu. Perlu diingat bahwa waktu itu kami melakukan interview dari sisi penyiar (broadcasters) dan penonton (viewers). Jika, waktu itu kami hanya berbicara dengan para penonton, tentu feedback yang kami dapatkan sangat berbeda dengan feedback yang didapatkan dari para penyiar. Jadi tentukan siapa sebenar nya para users dari produk yang anda kembangkan.

Contoh kasus: Siapa yang anda temukan untuk melakukan proses interview?

Saya akan mencoba memberikan contoh secara interaktif, dan saya minta salah satu orang di kelas ini berbicara di depan kelas untuk melakukan interview dengan user. Kali ini misal nya, saya akan mengembangkan sebuah produk tentang “aplikasi catatan kuliah”. Jangan dulu pikirkan tentang fitur-fitur yang mungkin anda kembangkan untuk calon user, namun pikirkan lah dengan siapa anda akan berbicara untuk melakukan interview user. Jadi hal pertama yang perlu anda pikirkan adalah “siapa user saya dan ke mana saya pergi untuk mencari nya?”

Audience:

Pertama saya akan berbicara dengan mahasiswa, dan saya akan berbicara dengan mahasiswa pada fakultas lain, karena akan ada perbedaan antar mahasiswa yang mengikuti kuliah matematika atau bahasa dalam melakukan pencatatan materi kuliah.

Emmet Shear:

Mengapa anda memilih bagian tertentu dari mahasiswa, mengapa tidak berbicara dengan banyak mahasiswa?  

Audience:

Saya hanya ingin berbicara dengan mahasiswa dan membuat pembagian divisi mahasiswa kedalam beberapa bidang. Karena mahasiswa dengan jurusan yang berbeda, memiliki teknik pencatatan yang berbeda. Misal nya, mahasiswa jurusan teknik tentu mencatat banyak diagram dan rumus, sedangkan jurusan bahasa tentu banyak mencatat tentang text”

Perhatikan dengan baik apakah interview user anda cukup? Apakah mereka akan membayar untuk menggunakan aplikasi anda?

Emmet Shear:

Hal ini adalah permulaan yang baik, apalagi ketika anda ingin mengawali pengembangan produk untuk para mahasiswa yang menggunakan aplikasi pencatatan mata kuliah tersebut. Masalah nya adalah, para mahasiswa memiliki anggaran yang sangat terbatas untuk membeli aplikasi anda. Bahkan, jarang sekali mahasiswa yang membeli buku kuliah. Salah satu trik yang dapat anda gunakan adalah misal nya, berbicara dengan mahasiswa IT yang sudah mengenali teknologi.

Cara lain adalah berbicara dengan pihak kampus di bidang IT yang mengembangkan teknologi untuk kampus. Selain itu anda juga dapat berbicara dengan para orang tua mahasiswa yang lebih memiliki posisi keuangan dan biasanya menanggung biaya anak-anak nya bersekolah di kampus. Jadi penting bagi anda untuk mengetahui siapa pihak yang benar-benar mengeluarkan uang untuk membayar penggunaan aplikasi anda. Jadi penting bagi anda untuk memilih dengan tepat siapa orang yang anda ingin lakukan interview user.

Contoh kasus: Elemen-elemen pertanyaan dalam melakukan proses interview?

Contoh yang kedua, mari kita coba lakukan simulasi tentang melakukan interview terhadap user yang akan menggunakan produk anda. Elemen-elemen penting adalah sebagai berikut:

-   (Q) Bagaimana kebiasaan anda melakukan pencatatan mata kuliah? (A) Banyak cara untuk melakukan pencatatan, yang terpenting adalah kecepatan dan efisiensi, dan karena saya akan kembali lagi untuk membaca nya, akan lebih mudah mencatat menggunakan laptop. Ketika saya mengikuti mata kuliah fisika, akan banyak diagram, dan ketika mata kuliah sejarah, akan banyak text.

-   (Q) Software apa yang anda gunakan sekarang? (A) Saya hanya menggunakan pena dan kertas, dan terkadang menggunakan laptop.

-   (Q) Berapa sering anda kembali lagi untuk melakukan review mata kuliah anda? (A) Untuk hal-hal yang saya catat pada kertas saya jarang melakukan review. Untuk hal-hal yang saya catat dengan menggunakan software, saya biasanya melakukan review karena lebih mudah di akses, dibagikan, dan berkolaborasi catatan kuliah dengan teman-teman satu kelas.

-   (Q) Bagaimana anda mencatat dengan laptop anda? (A) Saya biasanya menggunakan Google Docs atau Evernote. Evernote lebih mudah bagi saya untuk menemukan catatan. Namun, Google Docs lebih mudah untuk di akses dan berbagi dengan teman-teman. Untuk catatan personal, saya memilih menggunakan Evernote.

-   (Q) Sepertinya anda lebih banyak menggunakan catatan yang mudah di akses dan berbagi dengan teman-teman? (A) Betul sekali, saya berharap ada aplikasi yang bisa menggabungkan kedua nya.

-   (Q) Ceritakan lebih banyak, tentang bagaimana cara anda mencatat materi kuliah anda? (A) Saya adalah tipikal orang yang teratur, desain, warna, dan format sangat penting bagi saya. Karena hal-hal tersebut sangat berpengaruh terhadap cara saya belajar. Jadi saya lebih memilih untuk menggunakan aplikasi yang personal.

-   (Q) Jadi anda mengambil catatan dari orang lain, kemudian anda melakukan modifikasi terhadap catatan-catatan tersebut sesuai dengan keinginan anda. Apakah anda pernah mengakses kembali catatan tersebut setelah anda mengakhiri mata kuliah tertentu dalam suatu semester? (A) Untuk mata kuliah di kelas, sangat jarang. Tetapi untuk hal-hal yang saya bicarakan diluar topik mata kuliah, seperti sesi seminar dan acara lain nya, saya sering melakukan nya, karena hal itu sangat membantu bagi masa depan saya.

-   (Q) Bagaimana anda melakukan pencatatan pada hal-hal yang penting, diluar catatan yang anda gunakan untuk mata kuliah anda? (A) Saya biasa nya membuat semacam ringkasan dan poin-poin penting, hal ini membantu saya mengingat tulisan-tulisan tersebut.

Kumpulkan informasi tentang kebutuhan para user, buatlah asumsi tentang masalah dan kebutuhan mereka, tuangkan itu semua dalam pengembangan produk anda

Emmet Shear:

Perbincangan seperti ini sangat baik bagi anda untuk mengumpulkan informasi tentang kebutuhan seseorang terhadap produk yang sedang anda kembangkan. Biasa nya saya melakukan lebih banyak pertanyaan, seperti (i) dengan siapa anda berkolaborasi melakukan pencatatan, (ii) berapa lama anda mencatat, (iii) berapa panjang catatan anda, dan hal lain nya. Dari hasil ini, anda akan mendapatkan berbagai pemahaman tentang kebiasaan orang-orang melakukan pencatatan. Ketika melakukan perbandingan dengan aplikasi yang digunakan oleh seseorang (misal nya dalam kasus ini Google Docs dan Evernote), saya tidak perlu mengetahui fitur spesifik yang ada dalam aplikasi tersebut. Saya bertanya tentang fitur apa saja yang sering mereka gunakan pada aplikasi tersebut.

Hindari jebakan ini ketika melakukan proses interview: “Buatkan fitur ini untuk kebutuhan saya”

Jangan terjebak untuk berbincang terkait optimalisasi sebuah aplikasi (alat), atau hal-hal tentang spesifik lain nya yang sudah digunakan orang yang anda lakukan interview, karena hal ini sangat membingungkan. Anda hanya perlu fokus pada solusi yang sebenar nya dari masalah yang benar-benar mereka hadapi. Ingat pelajaran yang dipetik dari pengalaman Henry Ford “you get the horseless carriage effect where you're asked for a faster horse instead of asked to design the actual solution to the problem” (anda akan kehilangan kekuatan kuda ketika anda bertanya seberapa kencang kuda yang anda inginkan, daripada benar-benar mendesain solusi aktual dari sebuah permasalahan).

Ketika anda berbicara fitur-fitur teknis, anda akan terjebak pada perbincangan seputar fitur yang orang-orang butuhkan, dan setiap orang akan meminta anda membuat fitur-fitur teknis. Hal ini tentu akan sangat memusingkan anda. Namun, ketika anda berbicara dengan banyak orang dalam interview, anda akan benar-benar memahami permasalahan dan solusi, sehingga anda akan memikirkan fitur-fitur yang sebenar nya penting atau tidak untuk di adopsi dalam aplikasi anda.

Titik jenuh informasi dari hasil interview: “Temukan sample dengan karakter berbeda”

Hal-hal lain yang perlu anda ketahui juga, biasanya ketika anda telah berbicara dengan sekitar 6-8 orang anda mendapatkan titik jenuh dari informasi yang anda dapatkan. Sehingga anda harus mencari orang-orang di lingkungan yang berbeda. Misal nya 6 mahasiswa di kampus anda, 6 mahasiswa di kampus lain, 6 orang tua, dan orang-orang di lingkungan luar lain nya. Berdasarkan hal-hal ini anda telah mendapatkan informasi yang sepenuh nya berguna untuk mengembangkan produk yang tepat dan dibutuhkan oleh orang-orang.

Asumsi dan validasi ide

Dalam proses pembuatan produk, biasa nya anda dengan anggota team anda akan bertanya-tanya tentang fitur mana yang benar-benar dibutuhkan oleh calon user. Untuk melakukan validasi dari ide-ide tersebut, buat produk dengan sebuah asumsi awal, luncurkan, dan lihat apakah fitur-fitur tersebut sudah tepat atau belum. Biasanya anda membutuhkan 3 bulan masa perbaikan untuk membuat produk yang benar-benar dibutuhkan oleh user anda.

Untuk melakukan uji validasi fitur, anda dapat membuat diagram, atau flow untuk membuat sebuah asumsi terhadap penyelesaian masalah calon user anda. Kemudian anda dapat pergi menemui calon user, dan menampilkan sebuah diagram kepada mereka untuk menanyakan apakah ide tersebut benar-benar menyelesaikan masalah mereka.

Pertanyaan yang perlu dihindari: “Apakah ide ini bagus atau tidak?”

Namun, ingat anda tidak dapat bertanya “apakah ide ini bagus atau tidak”, karena mereka tidak akan mungkin menjawab bahwa ide anda adalah ide yang buruk. Anda juga perlu melakukan perbaikan secara bertahap (iteration) terhadap produk anda. Selain itu jika anda berfokus pada kompetitor dan berbicara dengan orang yang menggunakan produk pesaing anda, anda tidak akan pernah bisa mengembangkan sebuah pasar baru.

Sesi tanya jawab

A: Kesalahan apa yang banyak dilakukan startup ketika melakukan sebuah interview user?

Memperlihatkan produk kepada orang adalah kesalahan yang banyak terjadi. Karena hal itu seperti memberi tahu fitur. Anda perlu menghindari ini untuk benar-benar memberikan solusi yang aktual dari permasalahan mereka. Selain itu juga tentang pertanyaan seputar “apakah anda akan membayar untuk menggunakan produk kami”. Selain itu juga biasanya para pemula startup lebih memilih orang-orang di sekitar mereka yang bersedia untuk dilakukan interview, padahal user anda sebenar nya adalah diluar lingkungan anda.

A: Bagaimana membuat orang setuju dengan keputusan anda buat?

Jika anda tidak ingin dilihat seorang pemimpin yang keras kepala, saya sarankan anda untuk membaca data hasil interview. Anda dapat merekam hasil interview dan memperlihatkan kepada mereka. Kemudian anda perlu memutar kembali hasil rekaman tersebut dan memperlihatkan kepada anggota team anda, dan hal ini sangat berguna bagi anda untuk mempengaruhi pikiran anggota team anda agar berpikiran sama dengan anda.

A: Alat apa yang anda biasa gunakan untuk melakukan proses interview?

Gunakan saluran yang interaktif, email adalah sarana yang kurang interaktif jadi jangan gunakan itu. Saya sarankan anda bertemu langsung, atau menggunakan Skype. Dengan metode interview yang interaktif, orang lebih menyukai nya berbicara ketimbang diam. Selain itu anda juga perlu untuk merekam hasil interview anda dengan sepengetahuan dan izin dari orang-orang tersebut.  A: Bagaimana melakukan ekspansi produk dan melakukan interview user ke pasar internasional?

Hal ini sangat sulit, karena ada keterbatasan bahasa. Dan saya mengakui, produk saya lebih efektif digunakan oleh orang-orang yang bisa berbahasa Inggris, ketimbang orang yang tidak berbahasa Inggris. Kami pernah mencari orang yang bisa merepresentasikan masalah dengan merekrut orang yang bisa berbahasa Inggris, dan bahasa lain (Korea), tetapi itu tidak berhasil. Anda harus berbicara langsung dengan mereka untuk benar-benar mengetahui kebiasaan, masalah, dan kebutuhan mereka.

A: Channel apa yang anda gunakan untuk melakukan interview user, apakah anda memberikan semacam kompensasi kepada nya?

Saya menggunakan “onsite massaging system” (seperti fitur chatting dalam streaming video). Pada suatu kesempatan, saya pernah berbicara dengan penyiar dan mengirimkan sebuah chat kepada mereka untuk bertanya tentang sesuatu terkait produk yang sedang kami kembangkan untuk membantu menyelesaikan masalah para penyiar. Saya tidak pernah memberikan kompensasi kepada orang yang saya lakukan interview, karena apabila saya melakukan hal ini, mereka bukan orang yang benar-benar menggunakan produk anda karena kebutuhan nya, melainkan karena melihat ada suatu kompensasi yang anda berikan untuk berpartisipasi.

A: Ketika menemukan kelompok orang yang akan memberikan feedback berbeda, kelompok mana dulu yang perlu anda dahulukan?

Anggap, anda sedang memiliki sumber daya yang terbatas, anda harus fokus pada user yang menggunakan produk kompetitor anda. Mereka adalah orang yang sebelum nya menggunakan produk yang mirip dengan anda dan anda perlu untuk meyakinkan kepada mereka untuk berganti dan menggunakan produk anda. Anda hanya perlu membaca kebiasaan mereka dalam menggunakan sebuah produk, dan anda menciptakan produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka. Saya pikir hal ini lebih mudah ketimbang anda membuat orang memiliki kebiasaan baru dengan menggunakan produk anda yang sepenuh nya baru.

A: Bagaimana mengetahui bahwa feedback dari user adalah feedback yang baik dan bermanfaat untuk produk anda?

Saya menginginkan user yang benar-benar memberitahukan tentang masalah yang mereka hadapi. Masalah yang benar-benar mereka hadapi dalam kehidupan sehari-hari mereka. Karena dari informasi tersebut, saya dapat belajar banyak hal untuk mengetahui masalah dan kebutuhan sebenar nya dari para user tersebut, dan menuangkan nya dalam produk yang sedang saya kembangkan.

Wellcode.io Team

Leading high-tech Indonesia Startup Digital - which serves the community with revolutionary products, system development, and information technology infrastructure