Empat Pilar Inovasi Administrasi Pajak

Pada era perkembangan teknologi digital yang semakin cepat, teknologi sudah banyak digunakan sebagai pioner inovasi di sektor private. Perkembangan teknologi telah mengubah trend global masyarakat untuk menggunakan teknologi dalam mendukung segi-segi kehidupan nya. Masyarakat pun saat ini sudah memiliki ekspektasi agar sektor publik sudah mulai menggunakan teknologi dalam melakukan pelayanan nya. Meskipun demikian di beberapa negara yang masih berkembang bahkan maju sekalipun, organisasi sektor publik masih tertinggal dan belum mampu menggunakan teknologi sebagai keuntungan dalam memberikan pelayanan kepada publik.

Otoritas pajak sebagai salah satu bagian dari sektor publik yang selalu menjadi satu sorotan publik dalam menjalankan fungsi nya. Banyak masyarakat yang memiliki ekspektasi agar pelayanan publik di sektor perpajakan juga menggunakan teknologi yang memadai untuk memberikan pelayanan. Beberapa teknologi tersebut antara lain pembayaran digital yang berkembang pesat, mata uang berbasis data, infrastruktur teknologi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik secara efisien dan efektif. Di era booming dan perkembangan teknologi yang pesat, organisasi sektor publik dan sektor privat saat ini telah menghadapi perubahan dan pergeseran struktur sebagai salah satu akibat dari perkembangan global.

Administrasi perpajakan sebagai fondasi dari administrasi sektor private telah menjadi tulang punggung yang penting untuk memenuhi hak dan kewajiban perpajakan dalam rangka menjalankan bisnis yang legal di setiap masing-masing negara. Bahkan saat sektor private telah mengalami inovasi teknologi yang drastis, administrasi pajak sebagai bagian yang tidak mungkin terhindarkan, juga menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan sektor private menghadapi perkembangan global. Sehingga peran sektor publik di bidang administrasi pajak harus dapat menyesuaikan dengan inovasi teknologi yang juga berkembang di tengah sektor private. 

Berdasarkan hasil penelitian (Aurélie Barnay et.al 2018) dari beberapa negara (sedikit nya 21 negara) di dunia terhadap peran otoritas pajak, ditemukan terdapat 4 (empat) area yang perlu menjadi perhatian sektor publik di bidang administrasi pajak agar mampu mendorong inovasi teknologi dalam menjalankan fungsi pelayanan publik:

Menurut hasil penelitian tersebut disebutkan, terdapat 2 (dua) kunci untuk menilai apakah otoritas telah melakukan digitalisasi interaksi secara efektif yaitu: 

Pertama (i) diferensiasi pelayanan yang menjadi fungsi esensial dalam meningkatkan efektifitas digitalisasi pelayanan pajak. Hal tersebut dilakukan dengan melakukan pemetaan analisis data permintaan wajib pajak terhadap pelayanan pajak. Dengan data tersebut otoritas pajak dapat membuat channel digital untuk menjawab permintaan pelayanan wajib pajak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nya termasuk memberikan kemudahan akses terhadap pelayanan publik di bidang perpajakan. Dengan fungsi analisis data tersebut, otoritas pajak juga dapat mengidentifikasi wajib pajak (customer) yang mengeluhkan beberapa isu agar segera diperbaiki secara efisien dan efektif. 

Kedua (ii) melakukan integrasi kontrol wajib pajak berupa implementasi arsitektur integrasi sistem manajemen akuntasi (integrated account-management system) untuk mewujudkan fungsi digitalisasi pada skala yang sangat besar. Dengan menerapkan fungsi teknologi tersebut maka otoritas pajak telah membuat data pusat (central data), alur pekerjaan secara digital antar departemen, juga termasuk pekerjaan-pekerjaan yang bersinggungan dengan wajib pajak seperti proses audit, pemungutan pajak, restitusi, atau hal lain nya. Integrasi data tersebut membuat administrasi pajak bergerak secara efisien, karena salah satu divisi yang tadi nya hanya memiliki 1 (satu) fungsi, dimungkinkan untuk memiliki lebih dari 1 (satu) fungsi (multifunction). Seperti misal nya fungsi pelayanan customer, dapat juga menyelesaikan isu penagihan pajak, atau menganalisis ketidakpatuhan pajak.

Kebanyakan beberapa otoritas pajak telah melakukan fungsi analisis data lanjutan untuk kepentingan pemetaan tingkat kepatuhan wajib pajak, sehingga otoritas pajak dapat membuat prioritas pemeriksaan pajak. Namun demikian beberapa negara menggunakan fungsi analisis lanjutan untuk fungsi yang lebih inovatif, seperti mengubah cara mereka melakukan pemeriksaan, pemungutan pajak, dan membuat sistem pengawasan (warning system) terhadap kepatuhan wajib pajak. 

Fungsi inovatif tersebut misal nya diterapkan pada sistem pengawasan untuk mengamati tingkat likuiditas wajib pajak. Menurut hasil analisis, hal tersebut menjadi salah satu faktor terbesar terkikis nya pendapatan pajak karena perusahaan tidak dapat diantisipasi untuk membayar pajak yang akan bangkrut. Dengan fungsi inovatif tersebut, otoritas pajak dapat menganalisis dengan cepat sehingga dapat melakukan tindakan preventif berupa penagihan pajak sebelum perusahaan tersebut benar-benar mengalami kebangkrutan dan sama sekali tidak memiliki nilai ekonomis untuk ditagih.

Beberapa otoritas pajak di negara maju seperti di Eropa, sudah menerapkan fungsi tersebut. Dengan melakukan pemetaan terhadap tingkat likuiditas wajib pajak. Fungsi tersebut dilakukan untuk mengantisipasi kehilangan pendapatan dari sektor pajak pertambahan nilai, pajak penghasilan, payroll tax, dan data lain nya. Sehingga dengan fungsi tersebut, otoritas pajak di Eropa berdasarkan hasil penelitian telah mampu meningkatkan pendapatan pajak sebesar US$ 800 juta dan mengurangi biaya operasi sekitar US$ 8 juta. 

Inovasi lain nya juga digunakan pada extreme modeling yang melakukan fungsi analisis data dengan membuat machine learning atau mesin kecerdasan buatan (artificial intelligence) yang dibangun dengan algoritme khusus untuk memprediksi bagaimana pola audit pajak yang berhasil. Beberapa negara anggota OECD telah menerapkan inovasi tersebut, dan membuat algoritme terintegrasi lebih dari 10 database besar, serta melakukan scanning secara otomatis lebih dari 1,500 variable. Algoritme tersebut dibuat untuk dapat mempelajari perbedaan rasio biaya dan pendapatan dari suatu perusahaan setiap waktu. Dengan teknologi tersebut, otoritas pajak mampu menghindari 50 % audit yang tidak produktif dan mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas proses audit. 

Inovasi lain nya juga dapat dilakukan dengan melakukan proses otomasi, seperti menggunakan e-filling, otomasi pengecekan data, pengingat, dan otomasi lain nya. Di beberapa negara maju Eropa kombinasi fungsi analisis data dengan machine learning, dan proses otomasi robot dapat meningkatkan produktivitas secara dramatis. Kebanyakan negara-negara baru melakukan proses otomasi internal, namun belum mampu secara cepat melakukan inovasi otomasi untuk proses bisnis di luar lingkungan organisasi nya. Beberapa inovasi juga bisa dilakukan untuk menciptakan algoritme yang membantu analisis trend dunia bisnis di negara nya, kebutuhan training pajak, atau fungsi komunikasi. 

Perlu dipahami saat ini sektor publik dalam melakukan proses digitalisasi baru pada tahapan melakukan reorganisasi untuk melakukan proses recruitment dan training karyawan sehingga SDM mereka mampu beradaptasi dengan penggunaan teknologi digital pada proses bisnis internal mereka. Namun demikian saat ini sektor private justru telah bergerak ke area pergeseran fungsi (shifting) tenaga kerja dengan melakukan digitalisasi keseluruhan proses bisnis tanpa bantuan manusia. Seperti algoritme yang dibangun dengan kemampuan machine learning agar mampu memahami kebutuhan customer, menjawab pertanyaan customer secara tepat, dan mampu memberikan solusi kepada customer. 

Beberapa negara Asia saat ini telah menerapkan inovasi dengan menggunakan proses otomasi. Seperti peluncuran mesin online untuk mempercepat proses peradilan digital (cyber court). Hal tersebut dilakukan dalam rangka mempercepat proses sengketa yang membutuhkan waktu lama dan sangat tidak efisien. 

Manajemen talent atau pengaturan Sumber Daya Manusia (SDM) menjadi sangat krusial dalam menentukan kedewasaan otoritas pajak. Otoritas pajak harus mampu menciptakan perasaan kepada setiap karyawan nya bahwa hal yang paling menarik bekerja sebagai otoritas pajak adalah memiliki visi dan misi untuk memberikan pengabdian penuh kepada publik, sehingga berbagai ahli pajak merasa tertarik untuk bekerja di lingkungan otoritas pajak yang memiliki nilai tinggi dan menantang atas nama pengabdian kepada masyarakat. 

Pada organisasi yang unggul, dapat ditemukan bahwa SDM menjadi fungsi yang penting dalam peranan kepemimpinan strategis, fungsi pemberian pelayanan yang unggul, dan pelayanan yang nyaman masyarakat. Keunggulan teknologi dan nilai atau culture dalam suatu organisasi dapat menarik SDM unggul dalam suatu organisasi yang menjadi pemeran kunci dalam pengambilan keputusan yang tepat, meningkatkan produktivitas, dan mutu pelayanan yang baik. Teknologi di bidang analisis SDM dapat memberikan pemetaan terhadap SDM yang unggul, sehingga memberikan pemahaman yang mendalam terhadap organisasi dalam melihat kunci dan faktor penentu yang mendorong motivasi SDM unggul dapat diciptakan dalam sebuah organisasi atau diundang bekerja dalam organisasi tersebut, bahkan mengenali faktor-faktor penentu yang membuat SDM unggul tetap bertahan di organisasi tersebut.

Kebanyakan otoritas pajak masih memiliki teknologi yang kurang memadai untuk memahami faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keunggulan SDM untuk dapat bertahan di organisasi nya. Sehingga hal ini juga berdampak kepada kemampuan organisasi untuk melihat tingkat kesehatan tata kelola organisasi. Kebanyakan organisasi yang kurang memiliki teknologi canggih, hanya menggunakan fungsi teknologi untuk membuat sistem pengukuran kinerja melalui dasbor untuk mengawasi indikator kepatuhan, pelayanan, dan proses bisnis internal dalam mengukur tingkat kesehatan organisasi.  

Untuk memulai proses digitalisasi, otoritas pajak harus memeriksa kondisi kelemahan dan kekuatan organisasi saat ini. Menurut hasil penelitian sebesar 60 % organisasi publik gagal melakukan proses transformasi, karena kurang nya arah dan tujuan yang jelas bagi anggota organisasi. Dalam menghadapi proses transformasi yang terjadi di sektor publik, khusus nya otoritas pajak yang sangat besar dan kompleks, dibutuhkan kejelasan visi dan misi untuk berubah, membuat proses transformasi secara konsisten, dan membuat momentum berkelanjutan untuk meningkatkan kecepatan proses transformasi organisasi secara keseluruhan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menempatkan pemimpin yang memiliki kemampuan tinggi untuk mempengaruhi proses transformasi secara keseluruhan. 

Beberapa pertanyaan penting untuk mendalami dan memahami apakah otoritas pajak telah melakukan proses inovasi tersebut antara lain: (i) apakah digitalisasi administrasi telah sesuai dengan ekspektasi wajib pajak, dan bagaimana teknologi mampu meningkatkan pelayanan publik, serta mampu melakukan menghemat waktu dalam memberikan pelayanan. (ii) seberapa efektif administrasi dapat membuka nilai, meningkatkan pendapatan, dan memangkas biaya administrasi dalam pemungutan pajak, dengan penerapan teknologi analisis data. (iii) bagaimana tingkat kedewasaan otoritas pajak dalam menerapkan fungsi otomasi, berapa biaya yang dihemat dan peningkatan produktivitas dari menerapkan teknologi digital tersebut. (iv) bagaimana otoritas pajak mampu memberikan inovasi teknologi untuk mampu menjaring SDM unggul agar dapat bekerja dan tetap bertahan dalam organisasi tersebut, dan bagaimana teknologi digital berperan terhadap kemampuan menganalisis SDM unggul dalam rangka menjaga tingkat kesehatan organisasi. 

Otoritas pajak dengan landasan ke-4 inovasi tersebut, terbukti saat ini telah meningkatkan kinerja secara signifikan. Dengan penggunaan teknologi, otoritas pajak dapat menghilangkan human error, operasi backend yang sangat smooth dalam memberikan pelayanan pajak kepada wajib pajak, bahkan tidak lagi perlu bersentuhan dengan wajib pajak. Untuk menuju ke-arah tersebut, otoritas pajak harus mampu melakukan perubahan dan transformasi organisasi secara berkelanjutan dengan menggunakan bantuan teknologi tersebut, sehingga melakukan revisi terhadap pendekatan operasi bisnis yang sedang dilakukan otoritas pajak saat ini. 

Wellcode.io & Taxsam.co Team